PagerDuty

O que é o PagerDuty?

O PagerDuty é uma plataforma SaaS de gerenciamento de incidentes e de escala de plantão (on-call) para equipes de TI, DevOps, SRE, segurança e atendimento, desenvolvida pela PagerDuty, Inc., que converte sinais de monitoramento em acionamento da pessoa responsável. A arquitetura é integralmente hospedada pelo fabricante: os eventos entram pela Events API v2, pelo formato PD-CEF ou por integração de e-mail, passam pelas regras do serviço e disparam a política de escalonamento até que alguém confirme (acknowledge) o incidente. Na prática, substitui planilhas de plantão e alertas de e-mail sem dono — o cenário clássico do alerta crítico que chega às três da manhã e ninguém vê. Segundo a PagerDuty, mais de 35.000 organizações usam a Operations Cloud, plataforma da qual o Incident Management é o produto central.

Principais recursos do PagerDuty

O PagerDuty cobre o ciclo completo do incidente, do sinal de monitoramento ao post-mortem.

• Shift-Based Schedules — monta escalas de plantão por turno, com trocas, coberturas e overrides sem reescrever a política de escalonamento.
• Escalation Policies — encadeia níveis de acionamento e repassa o incidente ao próximo responsável quando não há confirmação no tempo configurado.
• Incident Workflows — automatiza o que acontece na abertura do incidente: criar ponte de conferência, avisar o Slack, abrir ticket no Jira, adicionar responders.
• Incident Types e Custom Fields — separa incidente comum, incidente maior e incidente de segurança, cada um com campos e fluxo próprios.
• Notificações multicanal — push, e-mail, SMS, chamada de voz e WhatsApp, com regras de notificação por usuário e por urgência.
• Service Directory, Business Services e Service Graph — mapeiam a dependência entre serviços técnicos e o serviço de negócio afetado.
• Post-Incident Reviews com Narrative Builder — reconstrói a linha do tempo do incidente a partir do Slack e do Zoom para o post-mortem.
• Visibility Console, Insights e Audit Trail Reporting — painel ao vivo dos incidentes ativos, indicadores de MTTA e MTTR e trilha de auditoria das ações.

Benefícios do PagerDuty

O ganho principal encurta o intervalo entre sinal e ação humana, porque a Escalation Policy dispara o próximo nível sozinha se ninguém confirmar o incidente no prazo — não depende de alguém notar um e-mail. O segundo reduz plantão desnecessário: o Auto-Pause Incident Notifications retém alertas que costumam se resolver sozinhos em minutos e só notifica se persistirem.

O terceiro elimina a pergunta "quem está de plantão agora", porque Shift-Based Schedules e Escalation Policies são a fonte única consultada pela REST API, pelo Slack e pelo aplicativo móvel. O quarto encurta o post-mortem: o Narrative Builder monta a linha do tempo a partir do Slack e das reuniões do Zoom. O quinto padroniza a comunicação, porque os Status Update Templates fixam o texto enviado a stakeholders e alimentam Internal Status Page e External Status Page do mesmo incidente.

Para quem é o PagerDuty

O PagerDuty é para quem tem plantão formal: times de SRE e DevOps, infraestrutura e NOC, engenharia de plataforma, segurança da informação e operações de atendimento. Quem decide costuma ser o gerente de infraestrutura, o head de engenharia ou o CISO; quem usa todo dia é o engenheiro de plantão.

Três cenários concretos: uma fintech que comprova tempo de resposta a incidentes em auditoria com o Audit Trail Reporting; um e-commerce cujo pico de vendas exige acionamento por chamada de voz fora do horário comercial; um NOC 24x7 em turnos que usa Round Robin Scheduling para distribuir o acionamento.

Diferenciais do PagerDuty

O que separa o PagerDuty de um alerta por e-mail é a garantia de entrega: a notificação escala por push, SMS e chamada de voz até haver confirmação humana registrada, e os Critical Alerts no iOS ignoram o modo Não Perturbe — nenhum alerta fica sem dono.

O catálogo de mais de 700 integrações nativas cobre Amazon CloudWatch, Amazon EventBridge, AWS Security Hub, Datadog, Nagios, Zabbix, SolarWinds Orion e Backstage, além de fluxo bidirecional com ServiceNow, Jira e Zendesk. E o Service Graph liga o alerta técnico ao serviço de negócio afetado, o que permite priorizar por impacto em vez de ordem de chegada.

Requisitos do sistema

O PagerDuty é SaaS e não exige servidor instalado. O aplicativo web pede navegador moderno com JavaScript habilitado, nas versões estáveis atuais de Google Chrome, Mozilla Firefox, Apple Safari, Microsoft Edge e Opera; a PagerDuty recomenda liberar o domínio *.pagerduty.com em extensões que bloqueiam scripts.

O aplicativo móvel exige iOS 17 ou superior, ou Android 12 ou superior, e não é suportado em aparelhos com root, jailbreak ou emuladores. Cada conta reside em uma única service region — Estados Unidos ou União Europeia (Frankfurt e Irlanda) — definida na criação. A Events API v2 aceita, por padrão, 120 eventos por minuto por chave de integração.

Edições e módulos

O Incident Management tem quatro planos: Free (limitado a cinco usuários), Professional, Business e Enterprise for Incident Management. O Professional habilita Advanced Permissions, integrações ilimitadas e notificação global por SMS e voz.

O Business acrescenta Internal Status Page, mais assinantes na External Status Page e Private Status Page. O Enterprise for Incident Management traz Incident Workflows com condicionais e laços, até 10 Incident Roles, até 100 Incident Types, sincronismo bidirecional com ServiceNow e PagerDuty for Intune, e já inclui Status Pages premium, licenças de Stakeholder e Live Call Routing. Os demais módulos da Operations Cloud — PagerDuty AIOps, PagerDuty Automation e PagerDuty Advance, com SRE Agent, Scribe Agent, Shift Agent e Insights Agent — são contratados separadamente.

Quanto custa o PagerDuty?

O PagerDuty é licenciado por usuário nomeado: quem recebe acionamento e atua no incidente consome licença de Full User; quem apenas acompanha o andamento usa licença de Stakeholder, contratada à parte no Professional e no Business e já incluída no Enterprise for Incident Management. A modalidade é anual (subscription), com opção de contrato multi-anual. Não existe valor de tabela único porque o investimento depende do dimensionamento: quantidade de Full Users e de Stakeholders, plano escolhido, add-ons como Status Pages, Live Call Routing e PagerDuty Advance, prazo do contrato e se é nova aquisição ou renovação.

Duas regras de contagem importam: usuários desativados deixam de ser faturados, e objetos como schedules, services, Teams e integrações não afetam a cobrança — só licenças de usuário contam. Para comprar o PagerDuty no Brasil, a OSB Software levanta esse escopo com você, envia a proposta comercial, emite a nota fiscal e entrega as licenças — solicite uma cotação para receber o valor exato do seu cenário.

Perguntas frequentes

O PagerDuty funciona com Slack e Microsoft Teams? Sim. As integrações oficiais com Slack e Microsoft Teams permitem confirmar, reatribuir e resolver incidentes dentro do canal.

Precisa instalar servidor para usar o PagerDuty? Não. O PagerDuty é SaaS hospedado pelo fabricante: basta navegador atualizado e, para o plantão, o aplicativo em iOS 17 ou superior ou Android 12 ou superior.

Dá para ampliar o número de licenças depois? Sim. Conforme os termos oficiais da PagerDuty, licenças adicionadas durante a vigência do contrato são coterminadas e proporcionais ao término do período contratado.

O PagerDuty substitui a ferramenta de monitoramento? Não — ele convive com ela. O monitoramento detecta e envia o evento; o PagerDuty decide quem é acionado, escala se não houver resposta e registra o ciclo do incidente.

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